Liebe Leser und Abonnenten,
unser heutiger Newsletter steht unter dem Motto: „Customer Analytics“. Customer Analytics umfasst für uns alle Analysemöglichkeiten um die Kunden (Business Intelligence rund um Kundendaten) ergänzt um die Zuordnung zu Kundensegmenten und um qualitative, analytisch berechnete Bewertungen.
Typische Fragestellungen hierzu sind: Welchen Wert hat der jeweilige Kunde für unser Unternehmen? Welche positiven/negativen Erfahrungen hat der Kunde gemacht? Welches Potential hat die Kundenbeziehung für zukünftige Aufträge? Damit hat das Thema nicht primär einen technischen Fokus, sondern hat eine starke fachliche, businessorientierte Komponente.
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Es geht darum, einen Business-Value aus der Kenntnis der Daten und des Verhaltens des jeweiligen Kunden zu generieren. Das klingt erst einmal gefährlich, weil jeder zunächst davon ausgeht, dass er auf irgendeine Weise ausgenutzt, „verkauft“ wird oder die Daten unberechtigt verwertet werden. Darum geht es aber nicht! Sondern, es geht um die legale Verwendung der Informationen, die zu einem Erkenntnisgewinn zu führen. Auf diese Thematik geht Sven Bosinger in seinem Beitrag „Customer Analytics: Win-Win für Unternehmen und Kunden ein“. Was machen Unternehmen hierzu heute falsch? Was verärgert Kunden? Aber auch,was begeistert sie?
Dieser Erkenntnisgewinn kann dazu genutzt werden, dem Kunden und Interessenten (Besucher einer Website) einen besseren Service anzubieten. Ihm Vorschläge oder auch einfach nur ein besseres Angebot zu unterbreiten. Das erzeugt eine bessere Bindung zum Kunden und eine höhere Zufriedenheit bzw. ein positives Erlebnis. Der Erkenntnisgewinn nutzt dem Unternehmen aber auch, mit seinen Ressourcen und Mitteln zielorientiert umzugehen und nicht mit der „Flinte in den Neben zu schießen“ (Streuverluste kosten auch Geld!).
In dem Beitrag der Firma Apteco ist ein sehr schönes Beispiel dafür aufgerissen, wie über die Segmentierung der Kunden effiziente und effektive Kampagnen zu entwickeln sind. Das Marketing-Ideal ist immer noch der 1:1 Ansatz, d. h. die Marketingaktion des Unternehmens auf eine spezifische Person und Gruppe (bzw. Unternehmen). Da das aber - bis auf wenige Ausnahmen - kaum möglich ist, ist das Profiling ein Ansatz im Optimum. Der Beitrag legt damit dar, wie man sich mit differenzierten Kampagnen auf einzelne Profil-/ Zielgruppen positionieren kann.
Das Thema „Customer Experience & Big Data Analytics“ ist die Kernkompetenz von Carsten Frisch. Er zeigt in seinem Beitrag auf, wie man die Daten und Informationen gewinnt und welche Technologien dabei sinnvoll zum Einsatz kommen können. Aber bei allem technisch Möglichen ist doch die Kreativität und Analytik einer der Hauptkompetenzen, um die „Perlen“ in dem Datenkonvolut zu finden. Das setzt ein fundiertes Geschäftswissen und eine entsprechende „Ader“ voraus“.
Eine mögliche, zukünftige Lösung der Messung von „Customer Experience“ zeigt Ihnen unser IT-Avantgardist Jörg Osarek mit seinem Beitrag „Gedankenlesen mit Virtual Reality Analytics?“ auf.
Weitere Informationen rund um „Customer Analytics“ und aufkommende Fragen zum Newsletter beantwortet Ihnen gerne unser Geschäftsführer Frank Sommerer (cdi@its-people.de) der hierzu auf einen Schatz an 20 Jahren Erfahrung zurückgreifen kann. Sei es bei der Evaluierung von Optimierungspotentialen Ihrer Customer Analytics Lösungen oder beim Ausbau der technologischen Infrastruktur. Wir sind gerne Ihr loyaler Partner bei der „Schatzsuche“ und bei der Verbesserung Ihres Business.
Und Ihnen wie immer: Viel Spaß beim Lesen!
Thomas Algermissen
Geschäftsführer enterpriser GmbH & Co. KG
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Customer Analytics: Win-Win für Unternehmen und Kunden
Autor: Sven Bosinger, Senior Professional its-people GmbH
Wenn man sich dem Thema „Customer Analytics“ einmal nicht von Seiten der IT her nähert, sondern das Ganze aus der Sicht eines Endkunden betrachtet, so läuft alles auf die Frage hinaus: Was hat Customer Analytics eigentlich mit mir als Kunden zu tun?
Dazu möchte ich ein paar Kundenerfahrungen der letzten Monate beleuchten....
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Wie lange, wie oft, wie viel? RFM-Analyse in 5 Schritten
Autor: Martin Clark, Geschäftsführer Apteco GmbH
Und täglich grüßt das Murmeltier, es gibt wohl kaum einen Marketer, der diese Situation nicht kennt: Großer Aufschrei, es muss unbedingt eine Kampagne für die Top-Kunden her, schließlich sind diese Kunden das Kapital des Unternehmens und wollen besonders glücklich gemacht werden.
Aber: Wer genau sind denn diese Top-Kunden und wie definieren sie sich? Schaut man nach dem Umsatz, nach der Anzahl der Gesamteinkäufe oder doch nach der Länge der Geschäftsbeziehung?...
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Wie mache ich Kunden und mich glücklich?
Autor: Carsten Frisch, Senior Professional its-people GmbH
Im Zeitalter der allgemeinen Vernetzung von allem mit jedem, zum Beispiel über Social Media und Smart Devices, ist für Unternehmen die wichtige Herausforderung entstanden, ihre eigenen Kunden über alle Kommunikations- und Servicekanäle hinweg einheitlich anzusprechen und bedienen zu können. Das positive „Erlebnis“, dass der Kunde hierbei mit dem Unternehmen hat, führt im Endeffekt dazu, dass eine stabile Geschäftsbeziehung zwischen beiden entsteht.
Diese hat für beide Seiten enorme Vorteile: Für den Kunden ist es die Sicherheit, in einem Umfeld zu agieren, in dem er sich verstanden fühlt. Ein Umfeld, zu dem er Vertrauen hat, welches ihm finanzielle Vorteile bringt und natürlich auch den Aufwand und die Zeit erspart, die er sonst in die Suche und die Geschäftsanbahnung investieren müsste.
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Gedankenlesen mit Virtual Reality Analytics?
Autor: Jörg Osarek, Senior Professional its-people GmbH
Es gibt viele Metriken, die man zur Messung der Customer Experience heranziehen kann. Ein bekanntes Instrument ist es, die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion zu messen. Dabei ist die Interaktion eine Black Box und Sie sehen nur das Ergebnis, aber nicht das, was sich darin abgespielt hat. Sie können über gute Agenturen natürlich aufwendige Tests beauftragen und diese als Referenz heranziehen, jedoch sind Sie nie live bei ihren echten Kunden dabei. Allerdings ändert sich das gerade.
2016 kommen eine Reihe von Endkunden-Headsets für Virtual Reality auf den Markt. So z.B. Sony, Oculus Rift, HTC Vive und von Microsoft kommt die Entwicklerversion der Hololens. Damit wird es möglich, natürliche...
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Interne Partner
Carsten Frisch
Wir freuen uns, an dieser Stelle einen neuen its-people Professional begrüßen zu können:
Carsten Frisch. Er startete zum 01. Oktober 2015.
Die Consulting Schwerpunkte von Carsten Frisch liegen auf der Architektur,
dem Design, dem Anforderungsmanagement und der Entwicklung von Business Analytics, Data Warehouse und Big Data Lösungen. Er hat über 15 Jahre Erfahrung mit allen Oracle Produkten im Bereich BI & Data Warehouse, Big Data und Advanced Analytics, aber auch mit den relevanten Produkten anderer Hersteller.
Er begleitet den Kunden in allen Projektphasen, insbesonders auch zu Vorstudien, Reviews und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen von geplanten oder existierenden Systemen in diesem Umfeld. Das Design und die Implementierung komplexer Business Intelligence & Data Warehousing Systeme mit zugehörigem Schichtenmodell inklusive Analysefrontends, Datenmanagement, Workflows und der ETL Ladeprozesse sowie die Erarbeitung der Architekturen von komplexen Reportingsystemen inklusive Datenhaltung und Bewirtschaftung sind neben Big Data Lösungen seine Kernkompetenz.
Bei vielen großen und internationalen Kundenprojekten und Pre-Sales Projekten hat er als verantwortlicher Lead Consultant die Durchführung von Anforderungsanalysen, Trainings und Workshops zu fachlichen und technischen Themen gesteuert. Seine interkulturelle Erfahrung mit großen, internationalen, Firmen- und bereichsübergreifenden Teams mit Mitarbeitern aus der ganzen Welt u.a. den USA, Großbritanien, Indien, Schweiz runden seine langjährigen Erfahrungen ab.
Wir freuen uns auf eine gute Zusammenarbeit mit Carsten Frisch!
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Externe Partner
Apteco GmbH
Das inhabergeführte Unternehmen Apteco entwickelt Software für die Analyse von Marketingdaten und die Automation von Kampagnen. Die Software FastStats® von Apteco liefert Marketern zusätzliches Wissen aus ihren Daten. Zum Portfolio gehören Marketinglösungen für Kundensegmentierung, Datamining, Prognosemodelle, Kundenprofile, das Management für Multichannel-Kampagnen und Reporting-Funktionen.
Mehr als 400 FastStats-Installationen laufen auf den Rechnern von weltweit 3.500 Marketing-Anwendern. Zu den Apteco-Kunden zählen: Travian Games, K&L Ruppert, TUI UK, Argos, Financial Times und Unilever sowie zahlreiche weitere europäische, nordamerikanische und australische Unternehmen.
www.apteco.de
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